Wie zufrieden sind Kunden mit ihrem Notebook? Der Kundenbarometer Notebook 2018 von PC-Magazin und PCgo, den das verlagseigene Institut für Technikthemen (FiFT) jährlich durchführt, liefert eine eindeutige Antwort: Dell/Alienware liegt bei der Kundenzufriedenheit auf Platz 1.
Der Kunde – ob geschäftlich oder privat – entscheidet über den Erfolg eines Unternehmens: Deshalb fragen nicht nur Hersteller Kundenmeinungen ab. Auch die Fachzeitschriften PC-Magazin und PCgo der WEKA Media Publishingwollen wissen, wie die Kundenzufriedenheit bei Mobilrechnern aussieht.
Der so genannte Kundenbarometer, für den das Institut für Technikthemen (FiFT) rund 2.085 Kunden in Deutschland befragt, basiert auf einem Online-Bewertungsbogen. Dreh- und Angelpunkt ist das aktuelle Notebook-Modell der Befragten – 2018 mit Fokus auf Acer/Predator, ASUS/ROG, Dell/Alienware, HP/Omen, Lenovo, Medion, MSI und Toshiba.
Um eine neutrale Bewertung zu erzielen, nutzt FiFT den WEKA Promoter Score (WPS), der die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von fünf Notenstufen – sehr gut bis sehr schlecht – ermittelt. Der höchste WPS-Score von 200 entspricht dabei 100 Prozent.
Die Gesamtwertung setzt sich aus vier Hauptkategorien zusammen: nämlich Kundenservice, Marke/Hersteller, Produktqualität und Dienstleistung/Wartung. Die Hauptkategorien wiederum bestehen aus diversen Unterkategorien. So geht es im Bereich Kundenservice beispielsweise um Angaben zur Antwortgeschwindigkeit, der Freundlichkeit des Mitarbeiters oder der Qualität der Antwort.
Die Kategorie Marke/Hersteller dagegen beschäftigt sich unter anderem mit den Themen Image, Preis-Leistung und Weiterempfehlung, während die Kategorie Produktqualität insbesondere die Verarbeitung der Hardware und die Geschwindigkeit behandelt sowie nachfragt, ob das Notebook schon einmal defekt war. Die Reparaturdauer, die Kommunikation und Abwicklung sowie die Zufriedenheit mit der Schadensbehebung fließt schließlich in die Wertung der Kategorie Dienstleistung/Wartung ein.
Guter Kundenservice, so eine Erkenntnis der repräsentativen Studie, trage wesentlich zum Unternehmenserfolg bei. In der Automobilbranche, wissen Experten, verkaufe der Service das nächste Auto. Das gilt auch für Notebooks: Ein positives Serviceerlebnis sorge dafür, dass Kunden wieder kommen und/oder die Marke weiterempfehlen.
Genau das gelingt Dell/Alienware, die beim Kundenservice in der Unterkategorie Qualität der Antwort den im Vergleich höchsten WPS-Wert von 151erzielten. Aber vor allem der Gesamtsieg beweist, dass beim Kundenservice von Dell/Alienware sehr vieles, sehr richtig läuft.
Damit nicht genug: Dell/Alienware sicherte sich auch den Sieg in der Kategorie Marke/Hersteller – mit einem WPS-Wert von 163. Bis auf die Kategorie Dienstleistung/Wartung, wo Dell/Alienware mit sechs Zählern Rückstand den zweiten Platz hinter Medion belegte, landete Dell/Alienware in jeder Kategorie auf Platz 1.
Mit der höchsten Gesamtwertung von 148,50 definiert der Kundenbarometer 2018 die Kunden von Dell/Alienware als die zufriedensten – deutlich vor Acer/ Predator (Platz 2 mit 139,75) und Lenovo (Platz 3 mit 138,00). Noch 2017 lag Dell auf Platz 3 – hinter HP und Apple. Klasse Entwicklung…