Warum eRMA? Darum!
Reklamationen kosten Zeit und Nerven: eRMA von Ingram Micro macht jetzt Schluss damit. Denn das neue Reklamations-Tool, das ab sofort allen Kunden über den Ingram Micro-Webshop zur Verfügung steht, verfolgt ein klares Ziel: Prozesse vereinfachen, Lösungen beschleunigen, Transparenz steigern – und so auch die Kundenzufriedenheit stärken.
Customer Care steht gerade in Ihrer Funktion an erster Stelle. Was bedeutet für Sie Kundenorientierung?
Julia Hafner: Kundenorientierung heißt, die Belange des Kunden verstehen. Das ist gerade im Reklamationsfall wichtig. Je mehr wir darüber wissen, wo es für den Kunden Probleme gibt, desto schneller und effizienter können wir reagieren – um aus einer zunächst unangenehmen Situation am Ende des Tages ein positives Einkaufserlebnis zu machen. Unser Kunde soll einfach von Anfang an das Gefühl haben, bei Ingram Micro gut aufgehoben zu sein – ganz im Sinne unseres Leitspruchs „We care for you!“
Gutes Stichwort: „We care for you!“ ist ein großes Versprechen – insbesondere bei Reklamationen. Was kann Ingram Micro, was andere nicht können?
Julia Hafner: Eine ganze Menge! Ingram Micro verfügt über ein breites Spektrum an Lösungen, die wir unseren Kunden bei Reklamationen anbieten. Das liegt in erster Linie an unserer hervorragenden Vernetzung mit den IT-Herstellern, aber auch an unseren flexiblen Abwicklungsmöglichkeiten zu allen erdenklichen Reklamationsprozessen. Die können wir beispielsweise mit der Abvermarktung von B-Ware kombinieren. Das hilft uns, die finanziellen Interessen des Kunden zu wahren und gemeinsam einen Lösungsweg zu finden.
Gibt es denn auch generelle Anpassungen bei den Reklamation skonditionen der Hersteller?
Julia Hafner: Wir haben vor rund zwei Jahren damit begonnen, sämtliche Herstellerverträge auf den Prüfstand zu stellen, nachzuverhandeln und anzupassen.
Und das Ergebnis?
Julia Hafner: Reklamationsfälle sind mit allen unseren Herstellern klar geregelt. Deshalb finden wir schnell und zielorientiert eine Lösung. Parallel arbeiten wir mit unserem Lean- und Qualitätsmanagement kontinuierlich an der Verbesserung unserer Geschäftsprozesse, um Reklamationen generell zu vermeiden. Das ist uns auch gelungen, wie der Trend unserer Reklamationsquote deutlich zeigt.
Auch das neue Reklamations-Tool zahlt auf Customer Care ein: Was genau steckt hinter eRMA?
Julia Hafner: Ganz einfach: eRMA baut auf einer modernen Web-Plattform auf, die unsere Kunden über den erst vor kurzem neu designten Ingram Micro -Webshop erreichen. Generell ermöglicht das neue Reklamations-Tool eine rasche und geführte Erfassung des gesamten Sachverhalts der Kundenreklamation. In Kombination mit einer Rule Engine“ – das ist ein Set-up von Regeln für die sofortige Bearbeitung der Reklamation – wird mit systemunterstützenden Prozessen durch unser erfahrenes Customer Care Team die Lösungsfindung beschleunigt.
Lassen Sie uns doch einmal ganz praktisch werden: Ein Kunde reklamiert eine Server-Lieferung, weil die Hardware defekt ist. Was genau passiert in eRMA?
Julia Hafner: Der Kunde gibt die wesentlichen Parameter der Reklamation ein wie das Produkt, die Bezugsdaten und den Reklamationsgrund. eRMA erfasst sofort, dass es sich beispielsweise um eine Reklamation für defekte Ware handelt , und löst einen klar definierten Lösungsprozess aus – entweder gibt es eine Gutschrift über Ingram Micro oder ein Angebot zur Direktabwicklung mit dem Hersteller.
Klingt logisch – nur: Wie lange dauert es, bis eRMA die Lösung ausspuckt?
Julia Hafner: Da die Prozesse im Prinzip fest geregelt sind, braucht eRMA bei defekter Ware nicht länger als 30 Minuten. Ausnahme: Die Reklamation erfordert eine individuelle Klärung bei uns intern oder mit dem Hersteller. Dann beträgt die Reaktionszeit bis zu zwei Stunden.
eRMA macht also richtig Tempo…
Julia Hafner: Aber nicht nur: Neben der schnellen Reaktionszeit sorgen wir für maximale Transparenz. Unsere Kunden wissen einfach immer, wo der Prozess gerade steht und was aktuell passiert – ob Erfassung der Reklamation, Erhalt der Gutschrift, Abschluss der Reparatur oder Rücksendung der Ware. Auch die notwendigen Dokumente sind sofort griffbereit wie etwa der RMA-Schein, der Gutschriftsbeleg oder der Abliefernachweis inklusive Unterschrift und Sendungsverfolgung bei Rücksendungen.
Ihr neues Online-Tool hat offensichtlich alles im Griff: Was war bei der Entwicklung die größte Herausforderung?
Julia Hafner: Die Komplexität zu reduzieren und alle Parameter auf einen intelligenten Nenner zu bringen. Sie können sich vorstellen, was es bedeutet, unterschiedlichste Reklamationsprozesse aufgrund verschiedenster Reklamationsgründe bei einer hohen Anzahl von Geschäftspartnern in ein lösungsorientiertes Konzept zu übersetzen. Aber es hat sich definitiv gelohnt.
eRMA ist also ein großer Schritt für Customer Care bei Ingram Micro. Welche weiteren „Leuchtturm-Projekte“ planen Sie für die Zukunft?
Julia Hafner: Wir verstärken unseren Invest in digitales Customer Relationship Management. Das ermöglicht es uns, näher am Kunden zu sein, seine Bedürfnisse besser zu verstehen und dadurch seine Erwartungen gezielter zu erfüllen – oder besser: zu übererfüllen. Das ist für Ingram Micro ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zum Full Service Provider. Jeder von uns ist jeden Tag auch Kunde – ob im Supermarkt, an der Tankstelle oder in der Bank.
Welches Erlebnis, das Sie ganz persönlich hatten, begeistert Sie noch heute?
Julia Hafner: Um ganz ehrlich zu sein: Es gibt kein Erlebnis, an das ich mich erinnern möchte. Ein Grund mehr, es mit unserem Customer Care Team besser zu machen. Erste Erfolge bekamen wir bereits durch unsere Kunden bestätigt. So gab es insbesondere positive Rückmeldungen, dass wir bei den Reklamationen von Defektware eine Lösung innerhalb von nur drei Minuten erreicht haben. Das begeistert mich wirklich!